阿里巴巴CCO吴敏芝：体验是错位竞争 新服务应循TED原则

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12月15日，新网络商务峰会今天下午举行。阿里巴巴首席客户官(cco)吴敏芝评论了在新的商业环境中体验的核心价值。

根据吴敏芝的说法，消费者正在经历一个从能买、能买得好到能买得好的升级。商业基础设施的完善和快递的便利，使人们不再难以买到好东西，但更重要的是能够买到好东西，即消费者体验，这正是企业和组织最容易忽视的，并成为一种遗憾的价值压抑。

传统的商业模式是商品经济，谁主导市场，谁就主导经济。关键是4p:产品、地点、促销和价格，这也是商家过去投资最多的地方。

例如，吴敏芝说，在20世纪90年代，以晋江运动鞋品牌为代表的商家基本上只做了四件事:第一，设计和生产商品；其次，去电视台做广告，让自己出名；第三，找到经销商，去各个城市分销和销售商品。只要货物售出，链接就会完成。在阿里巴巴，与消费者直接接触的是平台上的商家和参与物流的各类合作伙伴。因此，对阿里来说，坚强是不够的。必须赋予商人和合作伙伴权力。

吴敏芝认为，新业务下的新服务应该遵循“T是人才，E是授权，D是数据”的原则。简而言之，企业和组织必须在服务和客户体验方面投入更多，投入最好的人才、最大的力量和最好的技术，充分增强服务团队的能力，并受数据驱动。

在这次会议上，吴敏芝透露，阿里cco团队正在做的是建立一个客户服务中心。在未来成形之后，我希望帮助每一个企业、企业或组织立即复制一个完整的cco系统或客户服务系统。基于这一体验生态链，阿里巴巴将利用持续输出的技术、经验和服务人才在整个环节上推动服务体验的提升。