厉害了！会“读心术”的智能客服将亮相天猫双11

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[科技网报道]10月25日，蚂蚁金服今天宣布天猫双十一智能客服系统将有更多的应用场景和全面升级。目前已经覆盖了支付宝的主要业务场景，包括鲜花购物、贷款购物、收款代码、余额宝等。整体服务达标率达到90%以上。

智能客户服务系统的智能体现在猜测问题、智能提醒和主动提问上。用户有机会在拨打客户服务热线或使用支付宝应用时体验这项服务。例如，当用户打开支付宝的“我的客户服务”页面时，也许他还没有提问，智能客服已经通过行为跟踪和服务需求模型提前做好准备，并呈现出您想要询问的定制服务内容。

此外，如果用户在操作支付宝应用时遇到困难，虽然他们不会主动向客服求助，但智能客服系统会在仔细观察后根据算法进行判断，然后通过弹出窗口等形式主动联系用户帮助解决问题。

蚂蚁金服表示，客户服务是双11团队中压力最大的团队之一。当天的咨询量与交易量相同，比平时高出几倍。客户服务人员总是很忙，甚至没有太多时间去厕所，所以团队会开玩笑地颁发金膀胱奖。这种情况不会再发生了。

据统计，蚂蚁金服的智能客户服务系统每天在近100个不同场景中为近100万用户提供高级教育和客户关怀等服务。启用主动服务后，主动提问的用户比例减半。

事实上，这是机器学习领域中深层神经网络技术的建模。蚂蚁金服智能客服负责人刘学良解释了先答后问的技术:人工智能学会了解大量用户问题，同时学会记录用户行为轨迹和人像特征，然后将它们结合起来构建匹配模型。

据报道，这个以人工智能为核心技术的新客户服务平台已经向行业开放。