为什么这两个创业者训练他们员工的第一步就是辞职呢？

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企业文化是一个不可削弱的优势。只要你点燃火焰，火就会变得更强，我们就着火了。

资料来源| Inno Angel(身份证号:innoangel99)

文|创新天使

Craig handley和tony ricciardi创立了一家名为listentrust的创业公司，其商业模式是语言倾听和交流、英语和西班牙语双语、销售和消费者之间的交流以及促进交易。当卖家需要英语或西班牙语的帮助时，listentrust可以充当他们之间的桥梁，接听其中一方的电话，帮助双方解决问题。

在过去的十年里，他们为客户创造了超过10亿美元的销售额，预计在未来两年内他们的收入将增加近60%。当两次灾难发生时，他们以难以置信的努力和毅力挽救了公司。

▲ handley和ricciardi，listentrust的两位创始人

这应该从2001年开始，当时handley和ricciardi在呼叫中心市场发现了一个缺口:西班牙语销售和客户服务很少，因为很少有公司认为有必要为说西班牙语的人建立一个沟通机制。

但是汉德里和里恰尔迪找到了机会:他们看到了人口增长的经济力量，只要说西班牙语的人需要贸易，他们就需要语言帮助。

快进到今天，listentrust已经雇佣了1000多名西班牙语、英语或双语客户。他们的客户服务系统非常擅长在电话上销售客户的东西。

我们有熟练的代理，他们非常熟悉销售流程以及如何用西班牙语和英语销售客户的产品。handley说，这些客户服务电话包括25%的销售和75%的客户服务咨询，预计几年后将达到50: 50。

因此，listentrust和客户实现了双赢。令人高兴的是，listentrust今年的收入预计将达到1700万美元，比2016年的1350万美元大幅增加。这些收入来自每通电话的分钟和小时佣金。

那么，在经历了创业各个阶段的挑战之后，这家公司是如何牢牢地垄断这个市场的呢？他们的秘诀是专注于企业文化，不管他们有哪个市场或分支机构。

培训员工辞职

listentrust公司文化的开端简单、粗鲁、令人震惊。

汉德里热情地说，当我们决定雇用你时，我们会告诉你我们到底做了什么:训练你的退出意识。这并不是因为listentrust要求员工时刻关注公司的政策。

相反，汉德里说，公司想要传达的是，无论如何达到管理水平或其他高度，都可以讨论。

该项目将个人发展从职业目标发展到智力发展分为六大支柱。这样，每个员工都有一个清晰的职业规划蓝图，并且一目了然如何实现自己的梦想以及如何将listentrust与自己的发展蓝图相匹配。之后，员工还将接受一对一指导、在线培训、现场活动等。，这样他们才能得到长期的发展。

结果是积极的、务实的和令人惊讶的。

汉德里说:每个人都认为，实现梦想最快的方法是掌握销售的秘诀，成为专家，从而实现长期发展。

这个项目叫做list trust中的dreamtrust，它为list trust创造了市场成功。

如今，上市公司的平均流失率为15%，而其他公司通常只有1%到2%。

例如，利斯特委托公司在印度和菲律宾的呼叫中心表现非常好。尽管他们的成本可能高于其他地方，但他们已经创造了足够的收入，并为客户的预期业绩增加了数百万美元的利润。

当利斯特委托打手进入英国客户服务中心时，他们也继续占据市场的主导地位。当其他分支机构对每部手机8美元的平均收入感到满意时，在一个月内，同一业务的listentrust收入已经达到每部手机24美元。

即使是美国当地的代理商也无法与我们竞争，因为我们的平均电话费用超过6美元。汉德里说。汉德里和里恰尔迪都坚信，正是公司的梦幻信托机制为公司创造了坚实的护城河。Ricciardi高兴地说，虽然人们认为我们是一个呼叫中心，但我们的机制确实给每个员工的工作带来了积极的影响，使他们在各个领域都做得更好。

handley说，自从采用dreamtrust以来，我们的周转率已经从24%下降到4%。

如何建立公司的企业文化和防弹墙

自创业以来，我们一直致力于培养自己独特的企业文化，但在过去的10年里，我们发现这不是一件容易的事情。里恰尔迪说。

在公司发展的早期阶段，handley的业务发展由几个主要客户主导。Listentrust开始时每周盈利5万美元，但每周亏损7万美元。他不得不在墨西哥办公室住了几个月，然后生意才开始好转。

我们的每个供应商都采取了极端的降价措施。handley说listentrust的供应商仍然试图继续谈判，handley不得不关闭几乎所有的供应商。

如果我们不能逆转收入，我们就没有什么损失。handley解释说，他告诉供应商要等两个星期，然后告诉每个供应商，他们有最后一次机会赢得listentrust业务。这一策略最终奏效了。汉德里和里恰尔迪将他们的年度开支削减了400万美元，使公司扭亏为盈。

面对逆境，有条不紊的忙碌、韧性和良好的幽默感已经成为汉德里和里恰尔迪的象征，他们的个人魅力是listentrust成功的秘诀。

他们笑着称自己为傻瓜，这让人们觉得他们创业赚钱时太开心了。

汉德里为自己疯狂的冒险感到非常自豪。他曾经驾驶雪地车穿越一座活火山，并从一架3万英尺高的飞机上跳下来(只有不到200人敢这么做)。由于他对音乐的巨大热情，他还为说唱歌手库里奥做了音乐会的开幕嘉宾，甚至在亿万富翁理查德·布兰森发表演讲时在后台担任保安。

汉德里笑着说:“我是一个看起来很强壮的人，所以我穿了一件保安可能会穿的衣服，然后走在后面，戴着写有‘安全’字样的徽章。”我走向理查德·布兰森，递给他一张20美元的名片，上面写着这是我们第一次一起赚20美元。布兰森喜欢这种方法。

汉德里对这种无所畏惧的事情并不陌生。他开始在他母亲的地下室给顾客打电话，经历了三次生意失败后，他成功地在listentrust开了一家公司。在他看来，如果他能梦想生活得很高，那么任何愿意努力工作的人都可以。

Ricciardi的背景也让他对建立一个员工可以实现梦想的公司充满热情。在一个有毒的公司环境中工作后，他的职业使命是创造一种防弹的企业文化。

但是也有一些人反对公司努力建立一种不可思议的文化，他们在墨西哥的员工也这么认为。员工不愿意与经理和高管讨论个人问题，尤其是那些可能与个人目标相关的敏感话题，如如何消除个人债务等。

很多人一开始都很谨慎，不想谈论这些问题，ricciardi说。你不能责怪他们。他们不习惯关心个人目标和幸福的经理。汉德里补充说，在墨西哥和国际上，许多公司不像我们这样对待员工。

但是随着时间的推移，汉德里和里恰尔迪赢了。

随着越来越多的人加入这个项目的计划，梦想信托逐渐开始生效。与此同时，随着越来越多的员工加入，汉德里和里恰尔迪有更多的理由对企业文化更加着迷。

他们很快发现他们的痴迷对个人和公司都有好处。

弗雷斯特研究公司进行了一项研究，旨在了解人们如何提高幸福感。研究发现，当工资每小时提高50美分时，员工的幸福感保持不变，但有趣的是，如果这笔钱捐给慈善机构，将会提高员工的工作绩效和幸福感。这样，做好事是有利可图的。汉德里说。

企业文化优势+机器学习=未来发展

现在，listentrust正忙于巩固公司各部门的企业文化。

随着机器学习和人工智能的进步，考虑到公司的发展轨迹，handley和ricciardi将呼叫中心业务的未来视为人类和机器携手提供更好服务的未来。

这种技术变革可以帮助公司更好地识别谁想买什么，谁不想买什么，并为最终结果定制合适的产品，这也意味着listentrust可以为客户提供更好的服务和价格。Handley和ricciardi致力于保持listentrust与客户及其客户的密切联系。

在此之前，汉德里和里恰尔迪点燃了listentrust企业文化的火花，这是他们战胜其他竞争对手的一大优势。

企业文化是一个不可削弱的优势。只要你点燃火焰，火就会变得更强，我们就着火了。里恰尔迪补充道。