杨威：借助智能化技术提升客户服务运营效率

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9月8日，在2017中国(常州)电子商务应用发展年会生活服务分论坛上，网易七鱼副总经理杨伟发表了题为“用智能技术提升客户服务运营效率”的公开演讲。他指出，人工智能应用的智能客服是以热线服务、社交媒体、电子邮件和日常生活为统一入口的。

图为网易七鱼副总经理杨威

论坛邀请了中国电子商务基地联盟秘书长、永安兴首席运营官、优培良品首席执行官出席，重点关注食品供应链、互联网家居改善和共享领域的新机遇，以加快发展生活服务电子商务生态系统。

提示:本文是一个速记初步审查，以确保现场嘉宾的初衷，没有删节或错误，请理解。

以下是一份发言记录:

首先，网易20年的产业布局

当时，我们根据网易自身的业务特点制作了这个产品。网易是互联网公司中相对独立的公司，声音不多。大家听到丁老板养猪的声音越来越大。去年，猪肉上市了，猪肉“双11”卖了20万头。近年来，我们在寿险业务中也有很多业务产品。每个人都经常遇到的考拉海宝，意味着网易自身在市场消费升级过程中，面临着一些新的跨境业务变化。当然，网易，另一个近年来非常流行的产品，是新消费升级下的odm电子商务模式。

二是近两年消费升级的趋势

我们做了大量的市场调查，并在调查中发现？许多特征，我们已经看到更多的几个方面:

首先，消费升级带来服务升级。今天，在听了许多客人的分享后，每个人都得到了一个非常重要的观点，我们的服务和模式是否应该面对顾客和消费者进行创新。

第二，服务渠道的多样化，我们做一些生活相关和服务相关的企业等等。我们有一个非常独特的特点，他们之间的联系渠道在面对客户时变得越来越广泛。有了这个渠道，我们有义务和强烈的需求向消费者提供这样的服务窗口。

第三，在做生意的过程中，我们发现人力结构的变化带来了服务业各方面的人力变化。目前，作为一个客户服务岗位或一个智能部门，招聘人员越来越困难，人员流动非常大。但今年，我被深深打动了。三月份，我去了北京的大型客户服务论坛，他们都是从业者。最大的变化是，与五年前相比，五年前我谈到了人力资源、绩效和管理，现在我谈到了如何通过新技术提高我的效率，以及如何改善许多原来的员工在服务的各个方面造成的问题。

所谓的联系中心是企业和用户之间的联系纽带。事实上，虽然这种变化有一个非常鲜明的特点，但我们所处的阶段是各行各业的企业所遇到的阶段。我们的传统客户服务与一些日常的甚至是基于它的运营数据相结合，这是我们在这个环节中应该关注的。

接下来，我将与大家分享其中的变化。我也是紫云的背景。作为一个企业，随着过去两年商业模式和商业模式的变化，企业的it模式发生了翻天覆地的变化。企业原有的商业模式是稳定的。我找到了一个方向，可以帮助我的商业模式和如何稳定增长。这是一个非常重要的特征。例如，五年前，人们对此讨论得更多。然而，在过去的两年里，我们发现了一个与众不同的特性:“敏捷”。例如，电子商务和互联网金融，我们在过去两年中面临的趋势更多的是在A轮，a+轮，甚至B轮。我们还没有走出创业的早期阶段。作为一个经营者、老板和投资者，我关心我们商业模式的核心部分。我们的it架构或所谓的面向服务的it架构经历了重要的变化，即灵活的变化。我们引入了云模型，基于云的模型服务于企业客户服务场景。

说到网易的人工智能技术，也有很多来自市场的声音，比如微软的蝙蝠侠、百度等。事实上，经过多年的发展，今年是网易成立20周年，网易的人工智能技术自2008年以来一直在内部应用。早期每个人都有一些电子邮件用户，比如人脸识别、语音识别等等。2015年，我们将自己的人工智能技术打包并推向市场。例如，在电子商务、客户服务、金融等领域。，这些是基于ai技术的特定应用程序，适用于特定的业务场景。

第三，人工智能的应用

人工智能应用的智能客服是以热线服务、社交媒体、电子邮件和日常生活为统一入口。基于网易自身20年来积累的数据，包括外部周边生态的数据，将结合客户服务场景，用于日常服务领域。

顾客价值是国美刚刚探索的方向。10年来，我们积累了大量的客户服务数据，甚至早期的声音。如何在其中找到更多的价值和机会是我们共同做的事情。

呼叫中心的智能化应用是一项非常成熟的业务，也是行业中非常成熟的场景，在过去的两年中有一个非常重要的趋势，那就是呼叫中心已经从传统的重负荷、陈旧、投资巨大的模式转变为软交换模式。

个性化服务营销，这里将结合自身的数据业务和数据扩展，包括企业自身的数据，以及自身提供的业务生态数据。

(ppt图)这是数据应用规模下的客户服务运作模式。其中，有企业自身的数据，如业务数据、服务数据、营销数据等。，以及我们自己提供的数据。这里有如此多的生态和人口，我们在这个门户中提供了各种操作数据。我们有一个客户服务数据仓库。这个数据仓库中有很多模型，比如情感引擎和特征。我们在这里看到的是整个业务链中的闭环。

四、七鱼全智能客服操作系统

(ppt图)在左边，作为一个企业，客户在哪里，服务门户可以通过官方网站、应用和微信等社交平台访问。当然，我们还提供了一个定制的消息接口，这实际上是一个个性化和开放的功能。如果一个企业有非常个性化的服务场景，它也可以访问它。例如，我们正在为一些企业和行业进行的企业行业汽车联网、汽车领域的汽车联网服务和道路救援服务，可以直接连接到汽车制造商的服务系统。然后进入智能扩展应用，如智能调车。对于人工界面，在人工桌面上会有对接和访问，包括人机合作和互助。

还有一些管理要求，如智能性能、智能监控和智能预警。我们提供了一个全面的闭环解决方案，其中整个企业服务运营链可以从前端业务运营驱动到后端管理分析。

在这个后台工作界面中，不管前端入口的数量有多少，所有的服务都进入一个统一的桌面，在这个桌面中，客户服务运营商可以处理来自各种渠道的服务，比如来自您的在线、您的应用和其他渠道的服务。将会有它自己的人工智能技术，例如，我们谈论语音，甚至我们的一些视频应用。我们有一些客户，如燕轩、考拉、通用五菱和申通。你可以看看它们在智能方面的应用特点。

V.智能客户服务操作场景

人工智能应用场景取决于几个部分:

首先是算法本身。算法越来越不是人工智能离线竞争的门槛。许多技术爱好者观看许多论坛和社区，并且有许多算法。许多技术爱好者可以制造一个非常小的机器人。

第二，计算能力。有了大数据、云计算和大规模集成的计算能力，计算能力不是一个门槛。我们发现我们自己的数据有许多阈值，这也是许多智能应用中最重要的护城河。网易本身在人工智能技术方面就是在客服七鱼产品，而我们用大量的语料库来训练机器人。比如，电子商务平台刚刚形成并建成，我有一个个性化的商业模式，但是一个基本的商业平台是不能建成的。

例如，在第一线智能机器人场景中，我也看到你可以在许多周围场景中相遇。例如，像申通这样的客户可以通过客户的自助来检查货物并完成处理，这与以前不同。包括我们最近与SF Express和美的联合探索，在它们的智能应用场景中，许多需要人工干预的服务可以被机器人快速处理掉。包括一些服务场景，如预判、识别、触摸等。

在手工领域，有工单受理、主管协同、预警分析等手工操作模式。

第六，分享几个场景

首先，服务先知。许多服务可以被集群化。例如，当这个客户来到主页时，许多客户会问不同的问题。机器人是否能识别这些问题将自动帮助我做出一些预测。

第二，逻辑判断。逻辑判断是更复杂的场景。在一个行业中，一个六口之家想要买一辆汽车，现在可以用机器人来识别。例如，六个人会回答你是否有特定的消费预算，比如，买一辆20万的车，并根据这两轮互动向你推荐相关的车型。这是我们在这个行业的场景应用。

第三，一触即发。该方案可以大大减少大量的人工干预。在申通，我们80%的服务实际上更多的是下订单和检查文件。原来，很多人可能会有这种情况，例如，检查一个单一的订单，输入单一的号码可以通知我，你可以点击这个链接。在许多服务场景中，这是一个服务指南，而不是答案。所谓的答案是我们想要一个场景。我想检查一些东西，并根据具体的特点向我推荐。如果我想查看某个特定的信息，我会将该特定的信息同步到我这里，这样我就可以在一个窗口中获得个性化的服务。

第四，人机互助。我们可以看到，在许多机器人和手动服务接口中，当机器人进入手动服务时，许多服务场景是机器人退出服务。所谓人机互助，当人工回答一个问题时，用户问一个问题，机器人可以识别这个问题有答案。这个答案有一个知识库和对以前历史问题答案的语义理解，这些答案将被推荐给手动界面。选择手动界面后，可以直接给客户，大大减少了手动主动搜索和答案搜索的过程。

在未来，我们在客户服务方面更像苹果商店。众所周知，不同的用户想要安装不同的东西，所以你可以给自己一个选择。你可以在商店里找到并安装它们。我们还遇到了一个场景。当我们面对许多顾客时，人们会说你们的七条鱼产品能否给顾客讲笑话和天气预报。事实上，在未来，我们希望将这种功能分成类似的应用程序，这些应用程序可以根据不同行业的客户自动选择，我们还提供了更多开放的功能。