蚂蚁金服全面开放AI客服能力，比人工客服效率高出30-60倍

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人工智能代替人类的说法早已泛滥，而工作内容单调重复的客服领域首当其冲。

日前，在杭州举行的新客户服务高峰论坛上，蚂蚁金服宣布将全面开放以人工智能技术为核心的“新客户服务平台”。这是继财务管理、保险等领域之后，蚂蚁金服ai开业的又一大场景。

智能预测和一秒钟的回答。传统的客户服务系统既繁琐又僵化。当用户致电客服时，经常会遇到这样的情况:“请按1表示某项服务，按2表示某项服务”。在紧急情况下，这样的语音提示绝对令人恼火。

打支付宝客服电话时，用户不必反复听1-9次提示，而是机械按键。相反，只要给手机一个指令，系统就会在识别语音后直接跳转到服务。打开支付宝的“我的客户服务”，你甚至不知道该问什么。智能客服“马骁答案”已经根据行为轨迹、机器算法和大数据提前准备好了。

马骁答疑的负责人孟子告诉雷锋。(公开号码:雷锋。):“基于大数据，‘马骁答案’将根据服务上诉模型的判断，实时计算每个用户的求助意愿和可能的求助问题。当用户输入“马骁答案”时，其背后的算法将根据用户的来源、身份特征、行为轨迹和过去的服务请求来计算他可能咨询的问题，并在主页的“猜测您想问的问题”部分进行推荐。”

在一些特定的支付场景中，“马骁答案”总是准备好应对所有可能的紧急情况。

根据蚂蚁金服的测试数据，马骁问答大约需要一秒钟来完成五轮问答，比人工客服效率高出30到60倍。此外，“马骁答案”还可以胜任许多人工客服无法完成的任务，如自动判断风险，紧急情况下启动一键式挂失和一键式健康报告等功能，始终保护用户的财产安全。

“马骁答案”只是蚂蚁金服智能客户服务系统的一小部分。“马骁答案”高效运作的背后是整个客户服务平台的人员、流程和技术的稳定有序支持。

为了快速响应用户关键词或语音问题，有必要动员智能知识库并做出数据决策，如voc和用户肖像分析，这些决策由诸如电话交通系统、互联网全媒体对接、自然语言处理模型和公众意见监测和预警等基础能力支持。

“交通系统、互联网全媒体对接、自然语言处理模型、舆情监控和预警是人工智能客户服务中不同的模块，存在一定的差异。交通系统，通常称为cc系统，是热线服务的基础。互联网全媒体对接是指文本、语音甚至视频等各种交互形式的通信技术；自然语言处理模型属于算法模型的层次，主要是自然语言处理和自然语言处理单元的基本能力；舆情监测预警是指收集和覆盖全网的舆情声音，并进行相应的智能分析和处理的一种应用。”孟子说:“事实上，在问题和答案的背后，整个系统正以你无法想象的高速运行。”

客户服务机器人和一般聊天机器人这两种核心技术的最大区别在于知识库。因为客服机器人专注于垂直领域的特定场景，并且它们的问题和答案高度集中和相似，所以商业化相对容易。尽管如此，知识库的积累仍然是一个巨大的工程，这也是客服机器人商业化的最大困难。

向雷介绍，:“知识库的建设可以分为两个方面:一方面是通过智能自学能力来学习理解工业问题，而这一部分需要通过工业领域的问答学习能力来提高。另一方面，它是根据问题提供准确的答案。在这方面，蚂蚁金服正与生态合作伙伴一起，在各个行业的相应领域逐步建立解决方案。此外，知识库的建设和运行还需要专业知识背景和技术人才。蚂蚁金服还将出口一套完整的操作系统，为访问蚂蚁金服智能客户服务系统的客户提供支持，包括专业支持，帮助客户逐步获得自我操作能力。”

客服机器人的另一个主要技术难点在于多轮对话和多意图理解。在日常活动中，人类的某种需求往往包含多种信息，如购买火车票，其中涉及到购买火车票的主体、时间、出发地点和目的地。这些信息通常很难一次完全表达出来，需要几轮对话才能完成。例如:

用户:帮我买一张明天去上海的火车票。

机器人:出发的地方在哪里？

用户:广州。

机器人:...

尽管用户的第二句话缺少主语和谓语，但联系上下文，我们可以很容易地判断出它隐含的意思是“帮我买一张明天从广州到上海的火车票。”如果机器人客服想要用自然语言与用户交流，它必须有能力通过多轮对话和联系获得完整的需求信息。

此外，一个用户的行程也可能包含多个要求，例如“给我买一张明天从广州到上海的火车票，然后给我点一份鸡蛋炒饭带走。”这段话包含两个要求:“买火车票”和“点外卖”，机器人需要一个一个地区分它们，这叫做多意图理解。

孟子被介绍给雷锋。蚂蚁金融智能客服已经能够在支付和退款场景中实现多轮对话和多目的理解。他还表示，多轮对话和多目的理解可以在更多的商业领域得到更广泛的应用，并将在未来逐步开放。

蚂蚁金服客户中心高级总监徐伟称整个系统为“新的客户服务平台”。所谓“新”在他看来，技术创新是必要的，而且是打通风险控制和决策等各种环节的关键。提高服务效率，让人们发挥更大的价值，始终是我们的目标。

对蚂蚁金服而言，“新客户服务平台”最重要的关键词是普惠开放。据了解，在客户服务领域，政府、金融、电子商务等领域的140多家企业不同程度地获得了蚂蚁金服的客户服务能力。这一次，基于人工智能的“新客户服务平台”将进一步全面开放。徐伟表示，这也是基于蚂蚁金服今年全面深化对外开放的背景。

2016年，联合人寿引入蚂蚁金融服务客户服务功能，包括在线客户服务、自动呼出电话和智能质量检测，显著提高了运营效率和运营质量。机器人分辨率高达83%，输出容量增加15%，输入容量增加10%。

“蚂蚁金融服务在智能客户服务领域起步较早，其应用技术又快又新。多变的互联网行业和金融业的专业性使其处于前沿。向整个行业提供这种能力肯定会推动传统企业的转型，”亚太客户服务和呼叫联盟创始人赵茜表示。

人工智能不会取代人工客户服务。在欧洲和美国，人工智能已经开始取代银行网点员工、信贷审批者，甚至华尔街投资分析师。在这种背景下，客户服务似乎是一个“高风险”的行业，容易失业。技术实力雄厚的蚂蚁金服会推广智能客户服务，加剧这一趋势吗？

负责“马骁答案”的蒙曼之子不这么认为。就服务质量和用户体验而言，机器并不完美，不能缺少劳动力。“问题的解决最终取决于用户需求的紧迫性。例如，因欺诈而遭受经济损失的用户需要人们的帮助和照顾，而不是冰冷的机器。”

徐伟认为，发展智能客户服务的最终目标显然不是颠覆人类，而是为人类提供更好的体验，所以机器应该变得更智能，作为机器“培训者”的人也应该变得更智能。

他透露，未来，蚂蚁客户服务平台将继续大力应用云技术、大数据和人工智能，并试图突破客户体验。例如，似乎还有一点“愚蠢”“小蚂蚁的回答”，将来它可能可以自由地与人类交谈。智能客服解决更基本的问题，而人工客服肩负着更广更深的用户范围，不断挖掘客户需求，创新用户教育，这些都是人工工作者需要发挥创造力的地方。

蚂蚁金服首席数据科学家齐远在8月23日的新客户服务论坛上表示，客户服务机器人只是一个起点，然后它将走向更专业的分析和问答，希望继续为用户提供更好的服务质量。未来，蚂蚁金服的智能客户服务将进一步升级，从保险到财务管理，进入真正智能助理的全场景时代。

智能客户服务的开放是蚂蚁金融人工智能整体开放战略的一部分。齐远说:“蚂蚁算法技术将会成熟和开放。”到目前为止，蚂蚁金服已经逐步向其合作伙伴开放了智能金融人工智能能力和智能图像丢失判定技术。

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