双十一大考后 如何提升消费者的退货体验？

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[编者按]电子商务圈一年一度的双十一考试已经结束。但是在双十一之后，将会有一波回报。那么，商家应该如何改善消费的回归体验呢？为解决这一问题，斑马科技大中华区东、西、台销售总监杨金建向亿邦电力网提交了一份论文，对用户体验、服务模式、回头客和换货集中带来的响应速度等问题进行了系统的分析和阐述。

注:本文是一份意见书，并不代表宜邦电网的观点。

一年一度的双十一购物高峰即将结束。在集中促销后的几周内，退货通常很常见，因为消费者对促销期间的所有收益并不满意。几年前，向商家退货的唯一可接受的理由是货物破损。零售商总是为消费者退货而头疼，所以他们经常尽力增加退货过程的难度，让消费者感到不愉快。

如今，退货的概念有些不同。“顾客永远是对的”这句古老的谚语仍然有效，消费者可以在一年中的任何时候退货。零售商有时鼓励退货，以此作为鼓励消费者联系商家的机会。事实上，扎兰多(位于德国柏林的一家大型服装和鞋类在线购物中心)等新兴在线零售商已经将退货视为其商业模式成功的关键。

随着消费者对退货需求的增加，零售商应该如何应对这种压力？这需要数字技术来帮助零售商通过多种渠道处理和完成订单。消费者更愿意接受“把试衣间带回家”的购物方式——他们在网上购买三种不同尺寸的相同产品，然后在家里逐一试用后，决定购买最合适的产品。

“网上购物、店内配送”新零售模式的流行直接导致了退货率的增加，负责配送消费包的零售人员也见证了退货率的大幅增加。事实上，“网上购买，店内配送”的最佳实践模式是让消费者在店内提货时当场检查或试用所要购买的商品。这样，即使消费者选择退货，零售商也可以尽快将货物退回仓库，从而最大限度地降低货物受损或丢失的可能性。

当前有效的退货流程是什么？

鉴于上述情况，我们必须认识到，对于零售商来说，退货可能会带来各种问题。商品将通过各种渠道购买和退货，因此零售商需要轻松管理库存，实现库存的实时可视化，并清楚地了解退货的具体位置以及哪些渠道仍然需要这些商品。这对零售商来说非常重要，因为他们可以加快订单执行速度，减少不必要的库存积压。

有许多技术和常规方法可以确保零售商实施平稳无缝的客户退货政策。

至关重要的是，零售商应积极鼓励消费者将产品退回最近的商店。这使得零售商能够尽快将完好无损的商品重新上架，从而进行商品的二次销售，实现创收。

零售商应该为消费者提供多渠道退货服务的选择，包括店内退货、储物柜退货或上门退货。一旦货物被退回，商店应使用扫描仪、移动智能终端或射频识别技术来密切跟踪货物，并了解可用于再交易的库存。市场需求也将促使商家采用库存可视化解决方案，使商品能够有效地送到所需的地方。

展望未来

目前，电子商务和“网上购物、店内配送”的零售模式发展迅速，越来越受欢迎，实体店面临巨大的销售压力，促使实体店扩大网上业务。根据全球零售研究和咨询公司ihl Group的数据，全球零售商每年因积压、短缺和不必要的退货而损失1.75万亿美元。

对于零售商来说，在这个充满挑战的时代，实施平稳的退货政策非常重要。关键在于智能技术，包括移动设备、手持打印机、个人扫描仪和其他应用。此外，零售商还应使用交互式信息亭来管理退货，并实现一站式条形码扫描、标签打印、装袋和包装。这将有助于创造个性化的退货方式，提升消费者的购物体验，吸引他们再次购买。在当前和未来零售利润不断被挤压的市场环境中，这是非常必要的。