老板电器蒋凌伟：厨房数据化全链路管理逻辑

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2017年12月22日，在2017亿州未来零售大会上，Boss Electric emt和电子商务ceo蒋发表了题为“数据赋予新厨房”场景的想象力”的演讲。

蒋指出，Boss Electric一直在思考的一个核心问题是:如何更好地把握用户对于一个很难与用户沟通和高频互动的类别的粘性？为了解决这个问题，与用户的交互已经从“一个足球场”变为“六个篮球场”，从“六个篮球场”变为“六十个乒乓球场”。这意味着在这种情况下，从原始类型的用户到6种类型的用户，以及从6种类型的用户到60种类型的用户。

据其介绍，Boss Electric内部已经做了一个车间，并且达成了一个共识，那就是不仅要销售硬件和提供服务，还要想象所有用户对于厨房生活的美好愿望。这意味着，从烹饪前、烹饪中、烹饪后以及使用产品的所有组成部分，老板电器与用户有着最简单和最直接的关系。在这个过程中，数据、产品和用户细分的价值将非常重要。

“因此，我们改变了获取用户的逻辑，也改变了用户和用户之间关系的逻辑。”他说，在过去，电子商务只知道紫外线，转换，客户单价和订单。crm系统中近5000万用户对低频率、高客户单价的产品没有太大价值，但其价值更多的是社会属性和用户生命周期管理属性。

他指出，自今年以来，Boss Electric以数据的方式实现了全环节潜在客户管理的逻辑，将用户从原来的交易用户转变为潜在用户、模型用户和来自各地的新用户。

据悉，2017年十亿国家未来零售大会由十亿国家电力网主办，于12月20日至22日在广州香格里拉酒店举行。

本次会议以“智能与商务”为主题，包括为期两天的主论坛、五个子论坛和马蹄俱乐部，来自国内外电子商务领域知名企业的4000名高管、专家、学者和媒体代表出席了会议。值得注意的是，数字化、智能化和场景化已成为本次会议的主题，大数据算法、内容和社交互动与行业紧密结合。它反映出商业正处于迭代进化的边缘，这是低维到高维的历史性时刻。

电商老板、电子商务首席执行官蒋

提示:本文是一个速记初步审查，以确保现场嘉宾的初衷，没有删节或错误，请理解。

以下是一份发言记录:

去年也是在广州，去年分享的话题是新物种。我突然发现新物种能更好地促进整个社会的进步。社会进步的价值不在于让极少数人享受社会进步带来的经验和价值，而在于让大多数人享受新的整个物种带来的真正便利和好处。

回顾今天，我想到了过去一年中新品种的低频率和高顾客价格类别发生了什么，在这些类别中，我认为消费升级的逻辑通过新品种的方式进一步联系起来。刚才，客人问我，如果新的零售和社会零售真的占据了低频率和高顾客单价，占全球零售价格的40%和50%以上，我们该怎么办。事实上，我们的传统商店和零售将失去它们的价值？我们在中国有数万家商店。这些商店会失去价值吗？更多用户会通过口碑和推荐让品牌变得更好吗？

我今天准备了32页的ppt，但是考虑到时间和今天的主题，我想通过简单的ppt来证明我准备这篇演讲是非常认真的。

我将花15-18分钟分享对新品种和新零售的全部理解，包括数据的方式。我想让每个人都知道我们在这个过程中发生了什么，我们在每个环节的逻辑是什么。我将定义一个ppt，并与你分享一些逻辑。我们通过数据了解整个用户和整个新的零售场景。我今天的ppt基本上可以持续一天，但我会把最简单、最集中的要点向大家整体报告。

我们一直有一个非常核心的想法。当难以与用户交流并能与他们高频互动时，如何更好地把握用户的粘性就变得非常重要。我总是喜欢举个例子。我们和用户之间的互动已经从一个足球场变成了六个篮球场，但是现在六个篮球场变成了60个乒乓球场。这意味着我们过去只需要研究一种类型的用户，首先从原始类型的用户到六种类型的用户，而这六种类型的用户已经成为60种类型的用户。在这种情况下，当一个用户一生只能花一次时间时，该如何与用户互动呢？我们内心有一个词叫做“用户的演绎”。我的观点是，到目前为止，很多低频率、高单价的品牌还没有解决用户思维模糊的问题。

当用户选择装修和购买厨房用具时，他们真的知道他们需要选择什么样的商品吗？这时，洗碗机和净水器近年来变得非常好。我们必须问一个问题，用户喜欢哪种洗碗机和净水器。所以今天，大多数用户仍然不知道厨房里的商品是什么，我们认为这是一个非常模糊的概念。用户消费升级的最大核心环节是将用户心中的模糊点形象化。我认为这是我们第一次需要在消费者的浪潮中变得更加清晰和清晰，这样用户才能知道他们需要什么。

这是一个关注度很低的类别，只有当他有购买需求和用户使用需求时，他才会选择正确的品牌。因此，消费升级的价值在于使每一个用户的模糊需求真正成为清晰可测量的需求。

我们一直认为高频率是互联网的一个很好的方式，包括所有企业一直希望和梦想的每一个用户，通过你的类别中丰富的SKU产生高回购。但是当你一生中只购买一次产品时，如何管理用户以及如何与用户打交道。

如何看到用户与我们互动，同时真正理解这个类别？我们总是说，用户的整个生命周期管理。厨房用具的整个生命周期管理何时开始？上个月，我们在内部进行了一次研讨会，其间我们达成了非常好的共识。作为一个经营了38年的厨房电器品牌，Boss Electric不仅销售硬件提供服务，还创造了人类对厨房生活的所有美好愿望，让烹饪变得更简单、更有趣。这意味着我们在烹饪前、烹饪中、烹饪后以及使用产品的所有组件时，与用户的关系最简单、最直接。例如，在烹饪之前，最大的痛点是买菜和洗菜。烹饪的难点是油烟非常大，所以你必须在烹饪后洗碗，使用吸油烟机后厨房会变得非常脏。我们应该注意的不是硬产品，而是我们希望研究三个过程，作为一个厨房电器品牌，能为用户创造出什么样的更好的生活价值。在这个过程中，数据、产品和用户细分的价值将非常重要。

例如，由于消费升级，我们家里的厨房设备将会越来越多，我们中的许多人将会在家里配备一种叫做嵌入式烤箱的产品。今年上半年，我去过苏州一次，去一个用户家实地考察。他在家里买了我们的品牌烤箱。我问他它是如何使用的。他说你终于来了。今天买了产品后只用了一次。我非常好奇。我问他为什么这只烤箱只买了一次用。他觉得他想在买了烤箱后再用，但我不得不买了它，并花时间照顾它。因此，我们使用一次性食品包装来帮助用户在烹饪过程中和烹饪前产生疼痛点。我们认为，虽然硬件是一种很低频率的方式，但是因为有更多的软服务部件粘在用户身上，而且客户的单价很低，此时我们会为每个月都购买烤箱的用户提供烤箱食品包装服务和产品，此时我们会有更多的与用户的互动和渴望。

我认为另一点是烹饪后的部分，在这个过程中数据将变得非常重要。我们有一个基于大数据的产品，它允许家庭中使用抽油烟机的任何场景使用频率和打开时间序列，并且将通过后台的大数据获得。例如，你上个月使用了我们的产品。我们通过背景监控每天使用它们三次，并且每周五天在早餐、午餐和晚餐时开火。我们会判断，基本上你家的使用频率是和开始时间结合在一起的，油杯里的油会非常多。一个月后，吸油烟机的性能可能会更好。因此，经过这样的分析，后台的大数据会主动联系用户，告诉他你家里的产品需要维护。我们可以提供上门服务和免费服务。因此，在这个时候，我们需要注意的是，除了简单意义上的商品之外，如何通过商品更好地将用户使用场景的整个过程联系起来。

去年我们提出了一个厨房资源，一年后是收获和开花的时候了。截至目前，中国有近100家厨房用品商店。在社交互动成为如此重要的低频率、高顾客价格的识别标签属性之后，线下商店有什么价值吗？它们不需要排水或品牌广告，而是通过人自然而来。我们的线下商店仍然没有价值。我的回答是它们必须有价值，而且价值会越来越大。为什么？

我们过去常常通过个人选择品牌，我们经常去附近的商店或者在各种在线平台上了解他们想要的产品。然而，社区的价值在于10个人和20个人。此时，社区中具有相同价值观和偏好的人同时产生需求。他们缺少的是一个让所有社区更清晰的平台。

厨房资源意味着所有用户都可以自己做饭，除了做饭，他们还可以举行聚会，成为一群有共同兴趣和爱好的人的社交聚会场所。当然，我们也会邀请插花、瑜伽等各种内容输出来提高用户的质量，以便与用户进行真正的互动。因此，这种模式将是未来社会电子商务和社会零售最重要的一点。为什么？我相信我也坚信，在未来很长一段时间里，体验始终是用户获取信息和进行购买的最重要的一点。此时，像我们这样基于体验而生、基于体验而活、基于场景而活的品牌，应该在社会潮流中发挥更大、更有益的价值。

经过长时间的交谈，我们更想看到的是持有用户的水平，所以我们改变了获取用户的逻辑和与用户建立关系的逻辑。过去人们常说，电子商务只知道紫外线、转换、客户单价和订单。在我的客户关系管理系统中，有数千万用户已经下了订单，但这数千万用户对我来说对于低频率、高客户价格的产品来说没有太大的价值，但他们的价值更多的是社会属性和用户生命周期管理的属性。

我们有没有想过一个问题，当今天有100万个uvs到来，但是我的转化率是3分10分，90%的用户应该做什么？因此，我想与大家分享的是，自今年以来，全链接潜艇管理的内部逻辑一直是通过数据实现的，这使得用户从最初的交易用户转变为潜在用户、模型用户和来自不同地方的新用户。现在，我们的系统中有20种用户分类。这20种用户分类不再是交易用户，还有17个渠道是给没有交易的潜在客户的。

例如，过去人们常说在线广告必须关注投资回报率，但今天，通过大数据，一个非常重要的问题发生了。当我们与用户互动时，如果他们一年与我们互动一次，这个用户基本上不可能有交易。我们会发现研究最多的是过去一两个月与我们的交易。从选择到去，再到最后和我们交谈，一共是4次互动，实际上交易的转换率非常高。我们不禁要问，通过非常简单的交付关注和交付效果评估，像我们这样的类别是否已经不复存在，所以我们已经改变了衡量中长期获得客户的成本，以及是否足以衡量获得客户的价值。因此，我们在内部制作了一个模型。当用户第一次进入商店时，当用户第一次关注我们的类别和品牌时，最终的交易需要一两个月，然后我们延长整个周期。在扩展的过程中，我们制作了一个产品输出，我们应该采取哪些动作来激活用户，以及在一个月和两个月的周期内使用户以最高的频率与我们交互的动作来影响最终用户的交易。

例如，线下商店，基本上是访问线下商店的人，进入我们的商店后，我们的交易转换率已经达到70%以上。为什么？因为没有人会无缘无故地走进卖抽油烟机的商店。因为我们的线下导购有很强的能力、客户获取能力和生活体验，我们不禁要问，我们能不能和网上的用户互动，这样我就可以通过数据积极地和用户互动？从被动到主动。因此，在这个时候，一个大用户分层系统数据管理是在内部进行的。此时，我们已经了解了在线和离线用户的定义以及在线和离线用户的分布。

今天，我从今天的头条获得了100个用户。这100个用户实际上不是交易用户，而是准确的潜在用户。这时，我做了第二个动作，通过我的系统将这100个用户分配到最近的商店。那家商店的导购员第一次接触用户，会有一系列用户接触的点。他和用户之间的任何聊天和行动都可以在我们的系统中一一识别。我们的购物指南可以有很多用户在家的场景。这一次，它不能以销售商品为基础，而是更多地基于粘性和与用户的互动。

以上是我在应对基于零售、数据和传统品牌的新零售和新品种挑战的过程中所做的一些努力。我们始终认为，在未来，我们应该推动社会进步，不仅仅是依靠品牌，更重要的是，推动未来的社会进步。依靠新技术、新能力和真正意义上的授权，这种授权解决了两个问题:第一，增强用户体验；第二，通过新技术和新授权，企业、品牌和用户之间的粘性频率将更高，从而部分提高管理效率。

感谢一邦在过去的一年里提供这样的机会与您分享传统企业的思考和探索，我们希望在未来能嫁接更多的用户，让用户真正创造更好的厨房生活。谢谢你！